呼叫中心解決方案
SparkleCallCenter呼叫中心系統 ，簡稱SparkleCC。它以SparkleComm統一通信的軟交換技術為核心，在支持傳統語音、VoIP、傳真、短信接入的基礎上，還可支持WAP、彩信、視頻和流媒體等傳輸；在支持PSTN網絡接入的同時，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多種網絡接入方式。
系統底層基于C語言，操作層基于B/S（PHP及JAVA語音）架構，采取三層結構設計，分為前端應用、應用支撐平臺和系統軟硬件平臺，以應用支撐平臺為核心，基于Linux平臺運行，確保系統的安全性和穩定性。
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1.呼叫中心呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體，又名客戶服務中心（Customer Service Center）、客戶聯絡中心（Customer Contact Center）或客戶關懷中心（Customer Care Center）。這里的呼叫不僅僅是指傳統意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫，技術上已經多媒體化。并且每一個呼叫中心至少包括一個ACD（自動呼叫分配）模塊和若干座席。 |
2.坐席座席也稱為話務員, 是呼叫中心中處理傳真, 呼叫, 電子郵件等業務的基本單位, 在傳統的呼叫中心中, 座席的任務就是接聽或者撥打電話, 而在新型系統中, 由于終端電腦的普及, 座席還將能夠處理電子郵件, 短信, 傳真等多種類型的業務。座席使用的電話可以為內線電話(連接內部交換機), 普通直線電話, 以及軟件電話(運行在電腦系統上)。一個系統中一般使用工號作為座席的唯一標識。 |
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3.自動語音導航IVRInteractive Voice Response根據自己的業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程。SparkleComm呼叫中心系統提供的IVR功能支持無限套無限層級配置，用戶可根據自身需求將時間進行多條件組合，實現不同時段的不同IVR流程配置。 |
4.自動呼叫分配ACDAutomatic Call Distribution呼入電話按照規則分配給相應座席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理。 ACD（Automatic Call Distribution），即自動話務分配，也稱排隊機。它是呼叫中心整個前臺接入系統邏輯功能的描述，是SparkleComm呼叫中心系統的核心功能，除具備一般交換機的呼叫分配功能外，還提供以下六種振鈴分配策略。全部振鈴、輪流振鈴、最近接通、最少接通、隨機振鈴和記憶振鈴。 |
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5.來電彈屏用戶呼入SparkleComm呼叫中心系統，系統會自動彈出來電用戶的相關信息。SparkleComm呼叫中心系統具有靈活的彈屏功能，系統對于沒有記錄的新號碼的來電，顯示來電號碼及號碼歸屬地，其他詳細信息默認為空缺狀態，座席代表可以直接對其進行編輯、完善并加入數據庫記錄。對于已有記錄的號碼來電，系統會自動彈出與號碼相關的信息，座席代表在接起電話之前就可以知道來電用戶的詳細資料。 |
6.語音留言信箱SparkleComm呼叫中心系統提供無應答語音留言信箱，當呼入用戶暫時無法得到座席代表服務時，可以選擇語音留言信箱服務，留下自己的需求。座席代表登錄后，系統提示有新的語音留言，座席可以在語音留言信箱界面點擊收聽留言內容，并進行回訪，回訪后，可針對該條留言進行相關回訪備注。 |
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7.數據統計SparkleComm呼叫中心系統提供各種統計數據的分析圖表，包括：按時間統計總的呼入／呼出數量，總的接通率，當前坐席的在線數量，某個坐席某段時間的呼入／呼出量，某個坐席的接通率，1天／1月的對比分析圖，來電的電話處置統計等。 也會根據設定的客戶滿意度評分等級，以座席代表為單位，通過分數統計方式，對客戶滿意度評價以圖表形式進行統計。 |
高穩定性
底層基于C語言，運行于Linux系統的SparkleComm呼叫中心產品，以其先進的系統架構保證了系統運行時的高可靠性。內部/外部呼叫接通率≥99.999%；呼叫中心系統和業務系統分離的設計，保證了系統的穩定運行。
擴展靈活性
SparkleComm系列產品單機最大支持120座席同時通話，系統支持多機集聯，可擴展至5000座席以上?；贗P一體化的系統架構，擴容時無須更換主機設備，即可實現平滑擴容。
高清語音質量
SparkleCallCenter作為統一通訊平臺的組成部分，原生整合SparkleComm的語音通話功能。其語音質量繼承SparkleComm的高品質語音質量，讓參與者猶如親臨現場，詳情參見SparkleComm
強大的開發接口
SparkleComm系統具有業內領先的第三方開發接口，可靈活與各種CRM、ERP、OA系統無縫對接，無論用戶的業務系統基于B/S架構還是C/S架構，對接方式都靈活簡單，所需工作量小。
靈活的組網能力
SparkleComm系統支持PRI（Primary Rate Interface）窄帶信令協議和SIP（Session Initiation Protocol）寬帶信令協議，具有強大而靈活的組網能力。支持單臺集中式部署、多臺IP分布式部署、集團組網部署；支持SIP 協議，可以為NGN 網絡、3G 網絡提供媒體資源；支持SIP 協議，可以直接接入SIP 分組終端（如IP 座席）。
可定制化
SparkleCallCenter采用靈活的分層架構方式，提供多重定制化方案：方案1：UI定制化，依據用戶需求所有客戶端(Android／iOS／PC)均可定制化。方案2：SDK定制化，用戶依據SparkleComm的開發套件，底層的SDK定制自由的即時通訊系統，包含客戶端及服務端均可深度集成到客戶自由的系統中。
SparkleCallCenter系統架構呼叫中心的上層功能包含PC客戶端及管理與控制臺部分。PC客戶端實現的展現以及電話的呼叫及接聽功能。管理與控制臺實現后臺的管理功能如統計數據查看，通話記錄及錄音查看，權限管理及角色分配，以及管理和控制功能。 |
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