分類: 呼叫中心

您的企業需要它所能獲得的一切優勢來促進交易的順利進行并在市場中競爭。由于通信是商業的核心，使用VoIP軟電話服務可以帶來寶貴的好處。

使用固定電話的家庭和企業越來越少，而使用VoIP在線電話的人越來越多，因為類似SparkleComm 這樣的在線VoIP電話更便宜、更快且更易于使用。如果您尚未做出轉換，請使用本指南了解使用SparkleCommVoIP電話服務如何為您提供幫助。

為什么需要從固定電話切換到SparkleCommVoIP電話服務？

傳統固定電話現在仍可使用，但與使用現代在線電話服務相比，可能很快就會產生額外的費用和更少的支持。有些國家甚至要在 2025 年關閉其公共交換電話網絡。

SparkleComm VoIP在線電話服務非常出色，因為它幾乎可以從世界任何地方通過互聯網傳輸語音和其他通信。此外，企業依靠SparkleCommVoIP電話服務提高生產力和節約成本的附加功能更容易獲得。

哪些行業受益于SparkleCommVoIP電話服務？

每個行業都可以從SparkleCommVoIP電話服務中受益，并使用該功能為客戶提供更好的體驗。SparkleCommVoIP電話系統作為統一通信服務套件的一部分，與生產力功能集成以管理業務運營。

例如，醫療辦公室和其他醫療機構需要通過可靠且安全的網絡與患者進行通信。信譽良好的SparkleCommVoIP電話系統符合行業合規標準，并允許您根據需要擴展到盡可能多的線路，以容納更多的患者和更多的員工。

房地產經紀人必須在辦公室和旅途中隨叫隨到。SparkleCommVoIP電話服務意味著房地產經紀人可以在任何地方快速接聽電話。銷售代表和團隊成員永遠不會真正離開辦公室，因為只要有互聯網連接，他們的業務號碼就會跟著他們。這意味著沒有未接來電，也沒有錯過銷售。

SparkleCommVoIP電話系統在酒店、法律、制造、零售和非營利行業也能很好地工作。任何公司都可以通過SparkleCommVoIP電話服務改善運營。

SparkleCommVoIP電話系統如何為您省錢？

互聯網確實是“信息高速公路”。就像將產品運送到主要高速公路附近的地點更便宜、更快捷一樣，互聯網使通信服務的交付更便宜、更一致。

公司可以立即擁有數十條線路，而成本只是安裝這些與固定電話連接的成本的一小部分。此外，SparkleCommVoIP電話系統增加了額外的功能，例如轉錄語音郵件、呼叫分析和數據收集。

建立內部公共小交換機的另一個問題是安裝和設置系統的設備和線路。維護這些功能和電話硬件需要現場技術人員。SparkleCommVoIP電話服務將所有這些都留給了一個單獨位置的專家。

SparkleCommVoIP電話系統如何幫助您的公司看起來更專業？

SparkleCommVoIP電話系統可以為您提供高清語音通話，因為它可以訪問您的高速互聯網帶寬。您還可以輕松設置自動接聽員，隨時接聽電話并將來電者轉接給合適的隊友。

即時消息和電子郵件等附加功能與您的通話無縫融合。除了轉錄的電話和語音郵件，您還可以在生產力軟件中保留通話詳細信息和存檔其他重要信息。

視頻通話已成為開展業務的重要方面。使用SparkleCommVoIP電話系統，您可以同時使用視頻和語音通話功能，而不必花錢購買兩種不同的服務。

此外，SparkleCommVoIP電話系統可以安全地連接所有員工，無論是在辦公室還是遠程工作。您的專用業務線將許多地方的員工與一個主號碼聯系在一起，但您的客戶卻不知道。

設置SparkleCommVoIP電話有多容易？

專業的SparkleCommVoIP電話提供商將為您安裝連接并提供 24/7 全天候支持。用戶友好的應用程序讓您處于主導地位，可以隨時控制您的服務。

勞格科技多年來一直在為許多地方的企業提供一流的VoIP電話服務。如果您想改善溝通和協作，請致電勞格科技尋求我們世界一流的幫助。

近年來，甚至在口罩原因之前，人工智能 (AI) 已成為呼叫中心的關鍵要素。也就是說，最近的健康危機無疑加速了人工智能在呼叫中心的使用，推動了更高效的客戶體驗，同時讓座席的工作更輕松。

人工智能支持智能交互路由和客戶自助服務，以及許多其他好處。此外，人工智能技術不斷發展，變得比現在更加“智能”，這意味著它在呼叫中心的潛力繼續增長。

通過預測呼叫路由縮短呼叫時間

正確路由的呼叫可以減少呼叫時間和客戶的挫敗感。得益于人工智能，當今的現代呼叫路由系統非常復雜。

預測性呼叫路由是指將客戶與具有適當技能和經驗的特定座席相匹配，以處理特定問題。AI 通過開發客戶行為檔案來了解客戶旅程和角色，從而為智能呼叫路由提供支持。

因此，可以為每個呼叫者高度定制整體客戶體驗。反過來，由于票證很快關閉，坐席的時間也得到了釋放。這減少了坐席的工作量，這有助于減少坐席倦怠的發生率。

通過智能交互式語音響應 (IVR) 優化通話結果

交互式語音響應 (IVR) 涉及客戶回答的一系列語音問題，這有助于SparkleComm呼叫中心了解客戶以及他們想咨詢什么。IVR 技術不斷發展和改進，特別是當與配備自然語言處理和自然語言理解的對話式 AI 語音機器人集成時，可提供更好、更智能的自助客戶體驗。

使用聊天機器人自動化

啟用會話 AI 的聊天機器人允許客戶與SparkleComm呼叫中心進行交流，而無需實際與人類代表交談。

81% 的客戶更愿意在連接到現場SparkleComm坐席之前自己處理他們的問題和問題，人工智能驅動的對話聊天機器人符合要求。

這最終會減少呼叫量，將SparkleComm座席從平凡的呼叫中解放出來，讓他們更多地關注需要人為因素的問題。事實上，報告表明自動化可能會取代29% 的座席職責，這可以顯著降低呼叫中心的成本。

在不擴展相關勞動力成本的情況下擴展運營

人工智能的目標不是取代坐席，而是讓坐席自由從事更愉快、增值的任務。允許 AI 處理更簡單、平凡的任務，同時減少向呼叫中心添加更多座席的需要。

由于勞動力成本傳統上是呼叫中心最大的業務支出，因此較小的勞動力可以轉化為可觀的節省。憑借人工智能處理大部分工作的能力，呼叫中心可能不必完全依賴現場座席的人工幫助。

隨著組織努力使用自動化來幫助履行坐席職責，他們可以快速擴展其運營，而無需擔心預算飛漲。相反，人工智能的自動化提供了創建定制呼叫中心的靈活性，可以繼續滿足客戶需求，而無需增加座席席位的高昂成本。

快速訪問準確的交互分析

除了直接幫助客戶和SparkleComm座席外，人工智能還為呼叫中心管理提供強大的分析功能，以幫助確定哪些有效，哪些無效。人工智能可用于深入了解呼叫時間、首次解決方案和其他詳細說明SparkleComm呼叫中心運作方式的指標。

這種類型的創新技術可以快速發現趨勢，從而提供有關客戶體驗的寶貴見解。人工智能可以衡量客戶的個性、情緒和語氣，并可以為座席和主管提供更全面、更準確的分析。

選擇全渠道呼叫中心平臺時要注意一下最重要的功能 ：

全渠道路由

全渠道路由的工作方式與?呼叫路由非常相似?，并且允許管理員設置代理響應客戶查詢的規則——無論這些交互是在哪個渠道上發起的。

例如，如果客戶發送一條詢問特定產品的網站聊天消息，他們將被自動路由到銷售部門內的可用產品專家——而不是無法提供該產品的 IT 員工?？蛻魩椭艽?。

該交互將自動出現在代理的儀表板中，并且代理可以鍵入對聊天消息的響應，而無需從他們的儀表板導航到網站本身。 路由選項可以是基于技能的、循環的、最空閑的等等。

除了路由之外，管理員還可以設置自動化響應，讓客戶知道他們的消息已收到，包括自助指南的鏈接，甚至提供估計的等待時間。聊天機器人也可以在這些自動回復中激活。對于電話呼叫，呼入呼叫者將被引導至 IVR 菜單，該菜單將引導他們呼叫適當的代理或允許他們通過遵循語音機器人命令完成交互。

? 客戶情緒分析

客戶情緒分析使用自動化人工智能來檢測在交互過程中指示客戶情緒的單詞、短語和語音模式。

它提供了優化員工培訓的機會，并允許代理和經理更好地了解他們的整體客戶群。

通過語音通話，人工智能使用自然語言處理 (NLP) 工具來識別客戶服務關鍵字，例如“計費”、“延遲下單”或“退款”。這有助于經理了解客戶聯系支持的最常見原因以及需要做什么。 通過短信和團隊聊天，客戶情緒分析還可以識別用于情緒分析的基本單詞和短語。它還可以使用此分析自動將代理引導到客戶服務的特定相關部分，以提供更好、更快的幫助。 ? 業務軟件集成

正如您應該能夠在全渠道呼叫中心的單個統一界面內的可用通信渠道之間進行轉換一樣，您也應該能夠在軟件平臺之間進行轉換。

分析和報告

跟蹤實時和歷史?通信中心 KPI?有助于管理員更好地了解他們的客戶、衡量部門和個人SparkleComm座席的效率，并確定常見的障礙和最活躍的溝通渠道。

通信平臺應包括按設定時間間隔自動運行的預制、可導出模板報告，以及允許管理員選擇和跟蹤其最重要指標的可自定義報告。

勞動力管理

SparkleComm呼叫中心勞動力管理 (WFM) 尤其是與分析結合使用時，允許管理員創建一個更有效率的團隊。 它有助于：

?平均分配工作負載 ?允許SparkleComm座席選擇自己的班次 ?簡化代理調度 ?預測未來趨勢 ?監控當前代理的可用性和活動 ?概述SparkleComm座席技能，確保每個部門都有人隨時待命

在大多數情況下，工作流管理工具是呼叫中心解決方案的附加功能。

全渠道策略不僅可以幫助您的客戶，還可以讓您的員工生活更輕松。 ? 更高水平的客戶保留

最近的研究表明，使用全渠道業務溝通策略的公司每年的客戶保留率??比不使用全渠道解決方案的公司高出91% 。 鑒于全渠道工具提供的高水平客戶服務，不難看出原因。 全渠道平臺允許客戶在他們喜歡的渠道上進行交流，防止他們不得不重復自己，減少等待時間，并提高首次呼叫解決率

今天的消費者期望數字優先的客戶服務體驗，特別是考慮到?超過 60%?的購物者在致電客戶服務部門之前依賴聊天消息、社交媒體和自助服務選項。

全渠道呼叫中心還提供一致的跨平臺體驗，這有助于提高品牌知名度，讓客戶更容易更快地找到他們需要的幫助。

此外，一致的體驗使員工不必學習和記住如何使用幾種不同的通信工具。 ? 更快的客戶支持解決時間

如今，超過 80%?的客戶希望他們的客戶服務查詢能夠立即得到答復。

全渠道呼叫中心不僅增加了客戶在第一次聯系時與SparkleComm座席聯系的可能性，而且還確保座席最有資格提供幫助。

先進?的多級 IVR?功能提供更好的客戶自助服務功能，這意味著在許多情況下，客戶無需與現場SparkleComm座席交談即可解決自己的問題。此外，這讓座席可以處理更緊迫的問題，從而提高員工的工作效率。

此外，完整的客戶交互歷史記錄使多個座席可以輕松地處理同一張支持票，并且如前所述，避免了客戶不得不向與他們交談的每個SparkleComm座席重復他們的問題的耗時過程。 ?

遠程勞動力授權

鑒于??現在在家工作的人數比過去十年增加了大約 91% ，因此任何業務通信工具都應符合遠程員工的需求。

與智能手機和平板電腦兼容的移動應用程序意味著SparkleComm座席可以隨時隨地訪問客戶歷史記錄，而先進的全渠道路由選項使座席更有可能在客戶聯系時始終可用。 遠程呼叫轉移等功能??意味著呼入電話會自動從座席的桌面電話發送到他們的智能手機到他們的語音信箱（或任何其他指定的呼叫路徑），并且呼叫路由選項將呼叫轉移到正確部門內的下一個可用座席。

分析允許遠程勞動力監控，而與?團隊協作軟件的集成和 API 可?幫助代理在家工作以檢查項目狀態、相互發送消息，甚至實時編輯文檔。 ? 更多個性化

大約 55%?的零售商表示，在改善客戶關系方面，提供個性化的全渠道客戶體驗是第一大影響因素。

全渠道呼叫中心通過提供自動化的個性化文本消息、電子郵件、?社交媒體消息等，使個性化變得容易。面對面的個性化，尤其是在客戶支持和產品推薦方面，也是全渠道溝通的一個關鍵優勢。

由于SparkleComm座席可以訪問整個客戶歷史記錄和當前交互的詳細信息，因此他們為電話做好了更好的準備——并且也知道如何處理那些難以相處的人。

除了改善客戶支持外，個性化的全渠道策略還可以為營銷創造奇跡。

根據過去互動的數據，您可以將客戶細分為多個受眾，并為每個細分市場提供最有可能吸引他們的廣告類型。例如，如果您知道客戶購買了即將結束的訂閱或即將用完的產品，您可以向他們發送訂閱續訂優惠券或產品折扣。

呼叫中心的日?；顒邮鞘置β档?。安裝一個流暢、維護良好的流程會在保留滿意的客戶產生重大影響。

這使得為您的SparkleComm呼叫中心提供無縫、高效和智能的通信工具變得更加重要。正確的工具可確保您的呼叫中心有效解決客戶問題，您的座席得到適當的通知和培訓，并且每個呼叫都被路由到正確的SparkleComm座席以完成所提出的任務。

任何可靠的通信平臺都應該超越僅僅提供清晰的通話?；谠频?、由人工智能驅動的SparkleComm統一通信解決方案將您的呼叫中心員工提升為客戶支持專家的“夢之隊”，同時為每次交互提供升級的可訪問性、可擴展性和洞察力。

呼叫中心的統一通信

SparkleComm統一通信從各個方面增強和增強呼叫中心的能力——從提高座席的易用性到提供更好的客戶體驗。

使用正確的SparkleComm統一通信解決方案，將通信工具的不同元素結合在一起。統一通信意味著呼叫、消息傳遞、視頻和呼叫中心工具都可以從一個簡化的平臺獲得，以便于訪問和使用。

總體而言，這有助于使SparkleComm統一通信即服務 ( UCaaS ) 解決方案成為呼叫中心的有效工具，在許多方面甚至比傳統的呼叫中心即服務 ( CCaaS ) 解決方案更重要。事實上，統一通信解決方案提高的效率還可以為呼叫中心節省資金。

統一無縫的解決方案

當客戶到達呼叫中心時，他們可能正在通過電話、發送電子郵件甚至發短信。有時通話甚至可能需要在它們之間切換，例如將文本對話轉移到語音通話。由于同一工作流程中存在不同的解決方案，多個保留和轉移會阻礙效率，因為代理會使用太多工具。

SparkleComm統一通信解決方案并非如此。統一平臺意味著代理所需的一切都在一個地方，并且它們之間的切換是無縫的。這也意味著呼叫控制在功能上是相同的，為所有形式的通信提供了易用性。座席可以從使用該平臺進行常規業務呼叫轉換為將其用作呼叫中心樞紐，而不會錯過任何一個節拍，也無需學習新的控件。

如果公司需要添加更多SparkleComm座席或全新的呼叫中心，它可以通過統一通信解決方案立即完成。幾分鐘內就被分配到公司其他地方的代理，因為他們將使用他們已經熟悉的同一平臺。

在通話、消息傳遞和視頻之間交替，不會錯過任何一個節拍?？蛻魧⒗^續獲得他們需要的幫助，而無需等待，這一切都是因為無需切換到新系統或設備。

SparkleComm 呼叫中心是客戶參與的樞紐。SparkleComm 呼叫中心技術可確保電話打給正確的人，并且客戶在結束時對體驗感覺良好。SparkleComm 呼叫中心工具還可以幫助銷售人員優化他們的呼出電話。得到更好的服務和更多的銷售。

幾十年來，呼叫中心技術的購買成本很高，實施起來也很復雜——這使大多數小型企業無法接觸到它們。他們需要維護成本高且耗時的本地硬件。由于稱為SparkleComm 呼叫中心即服務或 CCaaS的基于云的應用程序的興起，如今情況已不再如此。最好的 CCaaS 應用程序經濟實惠且易于安裝。這使得它們成為任何建立在與客戶互動的基礎上的企業的重要解決方案。

以下是 CCaaS 工具幫助小型企業改善業績的四種方式的快速瀏覽：

簡化和自動化外撥銷售電話

讓我們從最基本的創收行為開始：外撥銷售電話。傳統上，銷售人員會保留一份手動呼叫的人員列表。一個簡單易用的 CCaaS 應用程序消除了這些交互中的摩擦。將其留給自動化——如果未接來電，系統將自動排隊等待座席跟進，與現有的 CMS 系統同步。

這有助于銷售人員贏得數字游戲：他們有額外的時間來完成更多交易。算法和自動化流程可以完成手動工作，從而為銷售團隊騰出時間。

將客戶服務提升到一個新的水平

個性化服務為那些非常了解客戶以贏得客戶信任的中小型企業提供了優勢。裝備精良的 CCaaS 應用程序可以通過以下方式將客戶服務從優秀提升到卓越：

?用于語音郵件和 SMS 的自動預錄消息。 ?回叫隊列可防止呼叫者陷入等待狀態。 ?多種渠道讓客戶選擇自己喜歡的格式：語音、短信、視頻、聊天和社交媒體。 ?數據和分析以采取行動并改善服務。

大公司多年來一直認為這些服務是理所當然的。他們享有根深蒂固的優勢，因為他們有能力在硬件和軟件方面進行大量投資。

現在，任何公司都可以使用一個簡單的應用程序部署這些SparkleComm 呼叫中心功能。這改變了服務游戲，為與客戶建立牢固關系的小公司提供了優勢。

通過呼叫管理提高員工績效

呼叫管理是SparkleComm 呼叫中心技術的另一個基本優勢。管理人員可以執行以下操作：

?將呼叫路由到隊列中以提高效率并防止延長等待時間的僵局。 ?使用響鈴組將所有呼叫發送到一個號碼，從而使多部電話響鈴。 ?部署分析以識別最高效的員工和最不高效的呼叫實踐。 ?為通話時間、等待時間和員工可用性等 KPI 創建實時儀表板。

與忽視這些機會的競爭對手相比，分析數據和優化業務運營的公司擁有巨大優勢。

為成功做好準備

客戶的期望正在上升?？蛻艋拥臄盗亢退麄冇脕斫涣鞯那赖亩鄻有砸彩侨绱?。有必要為面向客戶的團隊配備正確的工具和環境，以便在這種動態、苛刻的環境中開展工作。 CCaaS 應用程序使靈活的工作成為可能。不再依賴于本地系統，員工可以從任何地方接聽電話和訪問數據。CCaaS 的成本也只有其他解決方案的一半，可以在 24 小時內部署，并且專為 SMB 構建。

一個成功的企業需要做的不僅僅是吸引客戶，更需要維護他們。事實上，客戶保留率僅增加 5% 就可以幫助企業將利潤提高 80-95%，因此讓客戶滿意至關重要。對于收入和聲譽而言，培養現有客戶群與獲取新客戶同樣重要。

這就是呼叫中心可以發揮重要作用的地方。雖然公司通常將呼叫中心視為“成本中心”，但實際上它們可以對整個組織產生巨大影響。這就是為什么避免犯常見的呼叫中心錯誤尤為重要的原因，您可以在我們的新網絡研討會中全面了解這些錯誤。

1.忽視客戶終身價值

SparkleComm 呼叫中心是與每個客戶建立聯系的關鍵。當客戶打來電話時，您有機會與他們建立更牢固的關系，這需要一定程度的同理心和理解。

80% 的客戶希望企業能夠了解他們遇到的具體問題以及可能導致的挫敗感。SparkleComm 呼叫中心座席應該能夠同情客戶，同時為他們的問題提供有用的解決方案。這就是為什么 SparkleComm 話務臺來提供知識庫式輔助。這些可以幫助根據關鍵字提出問題的解決方案，并為座席提供指導，以確保他們與客戶建立正確的聯系。

感覺被傾聽和理解的客戶是會不斷回來的客戶。如果您不專注于留住他們，您將失去回頭客的價值。

2.未能將客戶作為擁護者

忠實的客戶可以成為您的代言人。當然，在營銷活動、廣告和銷售人員中可以找到巨大的價值，但良好的聲譽和口碑可以為您的品牌創造奇跡。

每個客戶都有潛力成為您品牌的擁護者。如果您的SparkleComm 呼叫中心可以為他們提供積極的體驗，他們將更有可能將您推薦給朋友和同事。SparkleComm 呼叫中心不僅應將每次互動視為留住客戶所必需的，而且應將其視為通過該客戶接觸更多人的機會。

沒有任何互動是真正在真空中進行的，尤其是在一個由社交媒體連接和主導的世界中。如果口耳相傳能夠提供足夠積極的體驗，那么它們可以為企業帶來驚人的效果。

3.錯誤地依賴人工智能

人工智能是一個了不起的工具，多年來它變得越來越智能和有效。然而，在一家公司發布一款可以通過圖靈測試（人工智能和人類以觀察者無法分辨哪個是人造的水平進行對話的測試）之前，人工智能無法取代呼叫中心的人情味。

人們想與其他人交談，人與人之間的互動的價值怎么強調都不為過。人工智能在呼叫中心仍然占有一席之地，但它是為了幫助座席，而不是取代他們。

您可以使用 AI 來增強您的代理。讓您的座席專注于對話，并通過情緒分析了解您的客戶的感受。AI 協助座席，使他們能夠保持牢固的個人聯系，同時仍能從 AI 所提供的一切中受益。

4.忽略代理經驗

當客戶需要幫助時，您的SparkleComm 呼叫中心代理是您的第一道防線，如果運氣好的話，也是您唯一需要的。然而，呼叫中心常常忽略對他們的座席進行適當的培訓，并為他們提供低于應得的報酬——整天與客戶打交道并不容易！

當客戶致電您的呼叫中心時，他們可能會不高興。您希望確保您的代理提供良好的體驗，這意味著投資您的團隊以確保他們裝備齊全并準備好解決客戶的問題。

快樂的代理商有助于讓客戶滿意。投資于您的代理將確保他們能夠為您的客戶提供更好的服務，從而獲得更好的保留率和更好的聲譽。

這些是呼叫中心可能犯的一些主要錯誤，但要確保您的呼叫中心和座席讓您的客戶滿意，還有很多事情要做。

每個人每天的時間是有限且珍貴的，在SparkleComm呼叫中心，每個座席都應該知道相關的一些術語，讓工作更便捷，更專業。

誰在呼叫中心工作？以下是您可以期待看到的主要角色：

1. 座席：這些是呼叫中心代表，負責處理呼入和呼出的客戶電話或與聯絡中心的客戶進行的任何其他通信。

2. 混合座席：根據需要管理呼入和呼出呼叫和應用程序的座席，由聯絡中心流量級別決定。

3. 呼叫中心經理：此人負責呼叫中心管理軟件的預算執行、運營、業務績效和總體方向。

4. 客戶服務代表（CSR）：與客戶互動的任何人。 CSR 處理投訴、處理訂單并共享有關組織產品和服務的信息。

有很多方法可以跟蹤呼叫中心的績效，因此您必須熟悉一些您幾乎每天都會聽到的術語：

5. 通話后工作 (ACW)：座席結束通話所需的平均時間。

6. 平均處理時間 (AHT)：該指標顯示座席在與通話相關的活動中花費的平均時間，包括交談、保持時間以及任何通話后活動和管理。

7. 平均通話時間：衡量座席與客戶交談的時間。但它不包括客戶在通話期間或通話后等待的時間或代理做其他工作的時間。

8. 平均應答速度 (ASA)：座席應答呼叫所需的平均秒數。

9. 平均放棄時間 (ATA)：使用此呼叫中心術語來衡量呼叫者在掛斷電話之前在隊列中停留的平均時間長度。

10. 預期等待時間 (EWT)：這是您的電話系統告訴客戶在與座席通話之前等待的預期時間。

11. 忙時呼叫嘗試 (BHCA)：代理在一天中最忙的時間嘗試呼叫的次數。管理層經常使用這個指標來評估電話網絡的容量。

12. 首次呼叫解決 (FCR)：座席是否會在首次聯系呼叫中心時識別客戶的問題？這就是該指標監控的內容，以及客戶獲得的服務質量。

是什么使SparkleComm呼叫中心能夠以最有效的方式運營、管理和接觸客戶？

13. 自動呼叫分配器 (ACD)：一種專門的軟件電話系統，可以接聽來電并將其路由到最合適的座席或部門公司內部的rtment。這是一個處理呼入/呼入電話的專用電話系統。

14. 自動號碼識別 (ANI)：一種電話軟件系統，它為電話呼叫的接收者提供呼叫電話的號碼。但服務提供商決定提供此信息的方法。

15. 應用程序接口（API）：一種軟件中介，可以讓兩個應用程序相互通信。在呼叫中心，API 在一個應用程序中為座席提供來自多個不同數據庫的信息。

16. 呼叫線路識別 (CLI)：一種使用計算機電話集成軟件來匹配客戶號碼和他們之前的通話記錄的技術。

17. 客戶體驗管理 (CEM)：公司為跟蹤客戶與呼叫中心座席之間的互動而采用的程序。

18. 呼叫管理系統 (CMS)：一種軟件產品，適用于接收大量電話呼叫的組織——或者只是想以正確方式管理客戶數據庫的小型組織。 CMS 功能通常包括收集呼叫流量數據、創建管理報告和提供管理界面。

通過以上的術語解釋，你今天是否更加了解呼叫中心了呢？如果您正在尋找呼叫中心，可以考慮SparkleComm呼叫中心解決方案。

在不斷變化的勞動力生態系統中，新規范是能夠隨時隨地訪問軟件和工作。這是與呼叫中心的重大轉變，在疫情前，SparkleComm呼叫中心主要是在線下。但是，疫情迫使公司變得敏捷并在保持員工安全的同時仍然超出客戶的期望。因此，更多地采用基于云的呼叫中心軟件。在這篇文章中，我們將探討遠程聯系人管理的技巧，這將使您的代理和客戶受益。

什么是遠程呼叫中心軟件？

遠程SparkleComm呼叫中心軟件系統描述了一個駐留在云中的平臺。因此，可以通過互聯網連接和登錄從任何地方訪問它。當您從本地遷移到云端時，您不再有物理位置的限制。您的員工可以完全遠程工作或在混合場景中工作。

如果您已準備好遷移到云端或正在尋找替換您當前的遠程SparkleComm呼叫中心軟件，您可能會需要這些提示。

主持定期SparkleComm視頻會議

如您所知，您不再需要在同一個房間進行有效的會議。視頻會議允許從任何地方進行通信和連接。通過定期舉行SparkleComm視頻會議，您的員工將保持知情并提高參與度。這可能是討論SparkleComm呼叫中心指標、歡迎新員工、分享新培訓材料、討論改進流程等的時候。

培養健康的企業文化

一個組織的文化不僅僅是四堵墻之間的東西。它應該比這更有意義。為了使其健康，您必須考慮員工和客戶的需求。SparkleComm呼叫中心以高流動率而臭名昭著。為了緩解這種情況，您希望員工在一個富有同情心、包容性的地方工作，同時確保他們對自己的貢獻感到重視。

建立正式培訓

入職新代理時，他們將通過正式培訓更好地取得成功。他們需要了解貴公司的產品或服務、客戶群和軟件。借助遠程SparkleComm呼叫中心平臺，他們可以毫無問題地遠程完成這項工作。

除了培訓的這些方面，考慮一個指導計劃，讓更多的高級代理與新代理一起工作。使用平臺內的質量保證和監控工具更容易做到這一點。導師或主管可以實時監控通話并使用耳語和插入等功能來幫助新員工。甚至還有可以與呼叫中心軟件集成的自定義評估網格。

使用呼叫中心分析為座席賦能

呼叫中心分析對于管理遠程團隊至關重要。作為主管，您可以訪問實時儀表板。此外，許多報告可以幫助分析性能和發現模式。通過查看SparkleComm座席績效，您可以確定需要改進的領域。這可以讓您的團隊知道他們需要做什么，然后接受指導或培訓以獲得這些技能。

確保團隊可以輕松訪問通信和協作工具

遠程呼叫中心管理的另一個技巧是訪問通信和協作工具。您可以將SparkleComm統一通信(UC) 平臺與呼叫中心軟件集成。借助此功能，您的團隊可以保持聯系。

例如，他們可以使用團隊聊天來詢問客戶不確定答案的問題。如果他們可以在聊天中快速接收信息，他們可以將其傳遞給客戶。UC 平臺還具有文件共享存儲庫，因此代理可以同時處理有關指標、培訓或最佳實踐的文檔。

遠程呼叫中心管理是工作的未來

借助這些技巧和正確的軟件，您可以隨時隨地有效地管理呼叫中心員工。隨著工作地點觀念的發展，您必須通過應用正確的策略和工具來轉變您的管理風格。

呼叫中心代表或呼叫中心座席負責接聽客戶的電話，回答客戶的問題或解決客戶的顧慮。他們的職責包括接聽和接聽客戶的來電，傾聽客戶的需求和問題，并為客戶的問題提供有效的解決方案。

• 呼叫中心代表的職責

SparkleComm呼叫中心代表完成客戶服務任務，確?？蛻臬@得他們需要的信息和幫助，并維護公司的良好聲譽。他們通常有以下職責:

接聽客戶電話，對客戶的疑問和關切提供準確、滿意的答復

降低客戶不滿的情況，提供耐心的幫助和支持

打電話通知客戶公司的新產品、服務和政策

引導來電者排除故障，瀏覽公司網站或使用產品或服務

審查客戶或客戶賬戶，提供賬單、運輸、擔保和其他賬戶項目的更新和信息

與其他呼叫中心專業人員合作，提高客戶服務水平

幫助培訓新員工，并告知他們公司的客戶管理政策

• 呼叫中心代表做什么?

呼叫中心業務代表在SparkleComm呼叫中心工作，周圍是其他呼叫中心員工，他們回答客戶的問題，并為客戶提供必要的資源來解決他們的問題。他們通常會根據客戶的問題和回答，按照事先準備好的腳本進行回答。在與客戶密切合作解決他們的問題后，一些呼叫中心代表可能會嘗試銷售額外的產品，這可能會使客戶受益，并可能獲得額外的銷售補償。

大多數呼叫中心業務代表負責保存對話中收到的信息記錄，并將其記錄到呼叫中心數據庫中。

• 呼叫中心代表技能

呼叫中心代表運用各種軟技能以及行業和公司知識，為客戶提供最全面的支持。這些技能和資格包括:

良好的書面和口頭溝通能力

積極的傾聽技巧

出色的人際關系和融洽的建立技巧

耐心和同情的態度

較強的時間管理和組織能力

適應性和靈活性

適應快節奏的工作環境

具備基本或高級的故障排除技能

計算機知識

電話技能，包括熟悉復雜或多線電話系統

對公司產品和/或服務有深入的了解

在客戶服務領域的專業知識，如客戶，銷售，技術支持或其他領域

能說多種語言，尤其是在來電者中常見的語言